宾至如归 “尔滨”酒店暖了“亚冬”

　　第九届亚洲冬季运动会(以下简称“亚冬会”)正如火如荼进行，赛事举办地哈尔滨热情地迎接着广大来客，四处洋溢着冰雪运动和冰雪旅游的快乐。哈尔滨酒店从业者敞开怀抱，以满满诚意服务着每一位客人。连日来，中国旅游报社记者采访了服务接待境内外运动员、媒体和观摩团的部分酒店，了解到一线服务保障真实情况。

　　“热情的中国东北具象化了”

　　“新巴黎大酒店接待了来自20多个国家和地区的媒体记者。第一批客人于1月30日入住，当时正值春节假期，酒店挂起了大红灯笼和中国结，贴上了春联，工作人员身着花棉袄和花棉裤在门口迎接。客人一进门，我们就端上了热腾腾的红枣水和柠檬水，客人们纷纷说‘太对味了’‘热情的中国东北具象化了’。”哈尔滨新巴黎大酒店运营方、瑞辰新巴黎酒店总经理孙焱说。

　　写“福”字、学转手绢、体验满族刺绣和烙画等非遗技艺……客人们走进雅旺斯酒店，一下子就被拉进了浓浓的东北氛围中。“酒店负责接待各国运动员和教练员，我们特别设置了民俗体验区和非遗体验区，推出了东北传统服饰体验、民间工艺品展示。”哈尔滨亚布力旅游投资集团党委副书记、总经理宁晓峰说。

　　“万达文华酒店特意准备了锅包肉、地三鲜、铁锅炖等地道东北菜，还将冻红果、冻梨、冻柿子作为欢迎水果，将东北冬季特色水果与饮品结合，特别制作了冻梨花茶，希望客人感受哈尔滨的热情和升腾的烟火气。”黑龙江省银河投资集团旗下哈尔滨万达文华酒店市场销售总监赵微微说。

　　其实，为了做好亚冬会接待工作，各酒店早早便进入“备战状态”。

　　“我们此前与亚冬会组委会进行了多次沟通，将入住人员信息提前录入系统，分配好房间，客人到店前10分钟，我们就会备好房卡、提前迎候，确保入住‘丝滑’。设施设备升级方面，我们对酒店布草、地毯、壁纸进行了更换，客房焕然一新。酒店设有医务室，备好日常药品，还有救护车24小时待命，以应对突发状况。”孙焱说。

　　“一个月前，我们就仔细检查了客房、健身中心的设备设施，确保处于良好状态，并增加多语种标识、标牌。提前半年对酒店工作人员进行每周3至4次的语言培训和礼仪培训，了解客源国的宗教信仰、文化习俗和禁忌，保证服务质量。”赵微微说。

　　“方方面面细节都要想到”

　　采访中，多位业者提到，亚冬会期间，酒店最重要的工作是找准客人的核心需求，成为入住客人的坚强后盾，让客人吃得安心、住得舒心、行程顺心，顺利参赛。

　　各酒店设置了严格的监管流程，对食材的采购、运输、仓储、烹饪进行全程把控，确保用餐安全。

　　“酒店安排了109位厨师，两班轮换制作特色美食，实现20小时供餐，兼顾营养与口味。酒店餐厅开辟了风味餐区，为菜品配备中英文菜单卡，标注营养成分、过敏原信息。餐厅旁还设有运动员存包处，一些大件物品可以在用餐前存放。”宁晓峰说。

　　不少酒店还充分考虑到入住客人的职业需求，推出针对性措施。

　　“我们在媒体记者入住的房间配备了一个转换插头。若记者携带了多台电子设备，对转换插头的需求数量更多，工作人员还会及时补送到客房。”孙焱告诉记者，酒店将一楼宴会厅设置为媒体记者工作间，配有打印机和10台电脑，为每个席位配备了电源插座和有线互联网接入口，可供80人同时使用。

　　在新巴黎大酒店，媒体服务经理耿春雨每天7时就开始工作，确认接送信息、协调房间……片刻不停。她向记者展示了酒店专门制作的交通出行卡，正面印有酒店名称，背面印有“请带我去”的字样，下方有亚冬会各场馆以及哈尔滨主要景点名称，均是中英文标注。“如果没有赶上班车，客人打车的时候可以直接将位置指给司机师傅，这样会更方便些。”耿春雨说。

　　“酒店为了方便运动员们交换徽章，增设‘换PIN’区域，为客人提供休闲和社交空间;为客人提供自助洗衣、烘干、雪板打蜡等服务;设置专门的自动提款机和外币兑换点，让客人不出酒店就能完成提现和兑换;在健身房增设跑步机、拉伸设备等健身设施;在大堂设置制冰机，提供非食用冰块，满足运动员缓解疲劳的需求……方方面面细节都要想到，才能让各国运动员和教练员有较好体验感。”宁晓峰说。

　　酒店的用心被不少客人特别是境外客人看在眼里、记在心里。“手机忽然连不上网、打不了电话，真是很着急，还好有酒店工作人员帮忙，什么事情也没耽误”“我着急参加晚宴，衣服需要熨烫，工作人员在一个小时之内就把衣服熨烫完毕并送至房间，这个服务值得一个大大的赞”……一道道难题迎刃而解，客人们对酒店更信任了。有工作人员告诉记者，他们已经收到不少客人留下的小卡片和感谢信，还有境外客人送上了小礼物，这让他们倍感振奋。虽然国别不同、语言有异，但工作人员用真心换来了客人的真情。

　　“这是一次国际化服务实战”

　　“这次服务保障工作对酒店来说是一次难得的机遇。我们收获了国际赛事接待服务的经验，这对未来酒店的运维有很大助益。”宁晓峰道出了多位业者的心声，虽然亚冬会的接待工作还没结束，他们已经总结出了不少心得体会。

　　“亚冬会接待工作对员工的专业素养和应变能力提出了更高要求，大家学会了如何与来自不同文化背景的客人有效沟通，提供更贴心的服务。管理层也在人员调配、物资准备等方面积累了经验。”赵微微说。

　　“这是一次国际化服务实战，可以让酒店关注更多细节。这些经验是非常宝贵的财富，酒店行业要善于总结，乐于交流，促进共同提升。”南京旅游职业学院酒店管理学院教授马卫表示。

　　亚冬会接近尾声，各家酒店正将赛事期间的服务触点转化为精准改善清单，从餐饮供给的多样性、服务保障的多元化等方面继续提升，全力以赴做好保障工作。

　　北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云认为，哈尔滨各家酒店的优质服务，让外国客人参与了非遗体验，带领大家更深入地了解哈尔滨、了解东北，爱上开放、友好的中国，在这片热情洋溢、开放包容的黑土地上，留下美好难忘的记忆。承接国际赛事接待任务，酒店得以有机会接待不同国家和文化背景的参赛人员，有助于提升酒店的国际化经营管理水平，积累国际服务经验，提升整体服务水平。同时，有助于酒店在运营管理、服务流程、人员培训等方面创新，提升酒店的服务质量和运营管理效率，增强酒店可持续发展能力。

　　采访中多位业者提到，亚冬会对酒店的意义不仅在于运营本身，更是借助这场冰雪盛事向世界展示了东北风采，把酒店打造成为冰城文化的沉浸式展厅，生动诠释着哈尔滨的待客之道。

　　一位哈尔滨酒店从业者告诉记者，今后会有意识地弥补此次接待中暴露的不足，提升酒店多语种服务水平，保障国际客人顺畅入住。酒店内的指示牌、菜单、服务指南也会提供更多语种版本。同时，继续完善酒店的多元化支付方式，方便国际客人结算。“对客服务方面，今后也会多想一步，让服务更个性化。比如，让外国客人在酒店品尝到更多地方特色小吃，给他们带来更多惊喜。”