首都机场旅业公司机场希尔顿酒店旅客满意度再创新高

　　中国民航网 通讯员张豪、李超杰、徐崇慧 报道：近两年，整个旅游酒店行业受到新冠疫情的巨大冲击，首都机场旅业公司所属首都机场希尔顿酒店由于原有客源中国际旅客占比较多，经营上受到的影响更加严峻。面对困难，旅业公司积极应对市场变化，鼓励酒店整装旗鼓、主动出击，仔细分析新的市场形势和客源结构后，迅速将经营方向调整为“抓住国内市场”。在确定经营策略后，首都机场希尔顿酒店从多方位入手，深挖拓展国内市场、抓住客户需求这个“牛鼻子”，竭力打造多元产品，努力提升客户满意度。

　　转战国内销售平台 寻找新客源

　　为更全面、深入地掌握国内市场信息，首都机场希尔顿酒店从具常年主营的tripadvisor国际网站，转战至携程、美团及飞猪等中国市场服务销售平台。针对各大平台分数点进行细致分析，了解客源需求变化和收益转换率，以便更准确的抓住国内消费者关注热点，及时做出服务项目调整。

　　丰富经营合作模式，由单一的到店支付订单，丰富为更为灵活的预付订单、线上自动接单及会员平台共享福利等多模式合作。面向机场员工提供优惠服务，与多家兄弟单位合作，在线上商城联合推广、销售产品。

　　抓准国内旅客需求 开发新产品

　　通过充分的市场调研，首都机场希尔顿酒店结合客源调整实际情况，紧跟社会热度，联合机场周边第三方机构，推出多种价位、多时段的亲子套餐项目，形成商圈化模式，为顾客带来一站式的便捷亲子体验。同时针对亲子项目丰富服务设备设施，提供卡通图片口罩、增设儿童活动区，增设健身房儿童设施等措施，提高客人满意度，形成周末和暑假体验的固定群体，提高收益。餐饮厨房团队根据客户体验度开设不同主题自助餐，适时推出端午节主题小蛋糕、大堂吧夏日特饮、低糖低脂有机沙拉等特色产品。

　　致力真情服务 提升服务新高度

　　服务品质是酒店的核心竞争力，顾客满意度评分是酒店服务水准的最有效评价手段。为迅速提高新客源的认可度，首都机场希尔顿酒店服务团队针对市场反馈，成立专项服务团队，开展关于提高国内客源的满意度专项培训。在防疫常态化的背景下，推出住店旅客免费核酸、接送机等特殊时期个性服务，同时不断完善服务细节，通过入住前询问客人喜好、房间配备欢迎礼盒、追踪客人抵离入住体验等一系列举措，主动关注客人需求，提高顾客满意度，为顾客打造定制式的精心服务，让旅客在看到酒店高标准的防疫专业水平后安心享受服务，同时感受到酒店的温暖用心，让每一位客人在特殊时期也能体验到“疫情防护一米线、真情服务无距离”的服务品质。

　　旅业公司积极应对市场变化，勇于革新、迎难而上，支持酒店优化服务流程，丰富经营举措，积极开发旅客资源，提高团队的凝聚力。2022年上半年，首都机场希尔顿酒店顾客满意度服务项和客房清洁项评分分别为92.6及92.5，创历史新高。后续将积极践行“真情服务”，积极探索旅客新需求，主动寻求新合作，寻找发展新支点，实现服务与效益的共同提升。