第100封感谢信——西安警民网上“心连心”平台和群众的双向奔赴

　　第一百封感谢信西安警民网上“心连心”平台“咱们‘心连心’平台效率实在是太高了!真的是为民办事，为民解忧!”

　　5月24日一大早，西安警民网上“心连心”平台专班民警王壤庆如往常一样打开电脑，这封感谢信就映入了他的眼帘。事情的原委还要从张女士近日在该平台上发布的一条求助说起。“我以前改过名字，身份证与驾驶证上的名字不一致，眼看驾驶证就要过期了但无法审验。”张女士求助道。留言发出不久，张女士就接到了西咸新区分局“心连心”平台管理员姚远的电话。听完张女士的描述，姚远马上协调分局交警大队和户籍部门，研究解决困扰张女士的难题。随后她又接到了分局交警大队的电话，民警详细解读了相关政策和业务流程，并与张女士约定好办理时间。5月20日，张女士如约前往西咸车管所，在民警的引导下很快便拿到了换领的驾驶证。“我是在网上搜索解决方法时无意间看到了‘心连心’平台，于是抱着试一试的想法在平台提交了求助。我从来没想到警察同志会这么重视我的问题，非常感谢‘心连心’平台、姚警官以及西咸交警大队和车管所的警察同志们!”张女士在感谢信中写道。

　　这是平台上线420天以来收到的第100封感谢信，既是群众对平台工作的认可，更是对西安公安实施“三下”工程的肯定。2023年4月11日，警民网上“心连心”平台正式上线运行，作为西安市公安局联系和服务群众“三下”工程五项配套措施之一，平台集合“网上咨询、网上建言、民意调查、网上普法、网上发布、网上公开、网上办事、网上投诉、网上信访、网上举报、智能客服”等十余项功能，基本涵盖了除紧急报警、救助外的所有公安为民服务职能。西安市公安局行政审批处审批科科长张成介绍，“心连心”平台就是将所有涉及警务服务的窗口服务汇集于统一的警务终端，将公安警务服务送到群众手上，方便群众咨询、办理所有警务服务事项，上线以来累计访问量已经突破407万人次，收到并解决群众各类问题21000余个，满意率超过99.95%，已经成为西安市民手机里的“贴心警官”。

　　“咱们政务中心的服务态度真的特别好，为我们企业工作人员提供了非常便利的帮助，非常感谢这里的工作人员。”“本人不慎丢失学生证，长乐公园地铁派出所值班一警组民警与我联系，到所领取学生证，感谢民警。”“办案民警帮我追回被骗资金五万元，感谢民警张泽成、崔李宁等人的付出!”“家里老人88岁来换身份证，谢谢民警帮助家里老人办理身份证。还帮抬着轮椅上下楼。麻烦了，非常感谢。”……群众利益无小事，一枝一叶总关情。一封封感谢中，不仅有追回遗失物品的欢心，也有及时寻找走失儿童的放心;不仅有上门服务更换证件的热心，也有核查线索守护市民的安心;不仅有快速出警耐心调解的顺心，也有公正执法维护正义的公心。它们既是人民群众的认可，也是人民群众的鞭策，更是对西安公安的信任和激励。

　　黎勇是西安市公安局行政审批处的一名辅警，在市政务服务中心公安专厅从事窗口服务和导办工作。“心连心”平台上线后，随着注册用户和留言数量的快速增长，黎勇被调入平台专班工作，负责留言办理、电话回访、数据统计等辅助性工作。面对繁重、复杂、枯燥的新岗位和夜以继日的坚守、不规律的作息，他一度萌生了辞职的想法。但就在一次次电话回访时听到群众的感激和称赞，让他渐渐解开了心结，彻底打消了辞职的念头，感受到了这份工作的价值和意义，反而更加积极热情地投入日常工作。黎勇说：“虽然我只是一名辅警，但只要穿上警服，我的肩上扛的就是为民服务的责任，作为平台专班的一员，我会用日常的行动诠释责任与担当，和大家一起守护好万家灯火”。

　　黎勇从小就有警察梦，他说一定会坚持走下去。在确保平台留言“件件都要办、件件有结果、件件都满意”的同时，为了持续提升平台覆盖面和知晓度，推动企业和群众“高效办成一件事”，今年以来，平台接连推出了多项创新举措，1月完成“网上办事”栏目改版升级，2月接入陕西公安“互联网+可信身份认证”平台，4月与西安12345市民热线实现打通，5月推出智能客服“小心心”。截至目前，平台推送12345市民热线85条留言，已办结68条;智能客服“小心心”接待群众1289人次，回应各类咨询3348条，日均咨询量258条，受到市民的广泛好评。

　　平台专班技术民警王若希说：“我们每天会定时对智能客服进行巡检，对未收录知识库的问题，将及时组织业务警种整理录入，同时借助人工智能分析能力，加强语义分析、模型训练等支撑，提升问答的精准度，让智能客服发挥更大效用。”西安市公安局行政审批处负责人表示，警民网上“心连心”平台将继续坚守为民情怀，在“三下”工程的引领下，创新服务模式，强化数字赋能，将平台打造成互联网服务群众的创新高地，助推西安公安“三个一”政务服务体系建设，更好地服务西安经济社会高质量发展。